« Pourtant, j’avais été clair… »
Un gestionnaire confie un mandat à un employé. Il explique ce qu’il souhaite obtenir, précise l’échéance et répond aux questions.
Quelques jours plus tard, il découvre le résultat.
Ce n’est pas du tout ce qu’il avait en tête.
Sa première réaction?
« Pourtant, j’avais été clair. »
De son côté, l’employé est tout aussi surpris. Il était convaincu d’avoir compris ce qu’on attendait de lui.
Voilà comment naît un malentendu au travail.
Et contrairement à ce que l’on pourrait croire, il ne découle pas toujours d’un manque de communication. Il peut survenir même lorsque les deux personnes ont pris le temps d’échanger et que chacune croyait avoir bien compris l’autre.
Le problème est simple : le message envoyé n’est pas nécessairement le message reçu.
Entre ce que nous voulons dire et ce que l’autre comprend se trouvent nos expériences, nos attentes, nos préférences de communication, nos connaissances et une foule de suppositions que nous faisons parfois sans même nous en rendre compte.
Pour un gestionnaire, développer une meilleure communication interpersonnelle ne consiste donc pas uniquement à apprendre à parler plus clairement. Il faut aussi apprendre à vérifier la compréhension et à adapter sa façon de communiquer.
Voyons comment.
Contenu de cet article
Pourquoi les malentendus sont-ils si fréquents au travail?
Nous avons parfois tendance à imaginer la communication comme un processus très simple.
Une personne transmet une information. L’autre la reçoit.
Dans la réalité, le processus ressemble davantage à ceci :
Message → Interprétation → Compréhension → Action
Entre chacune de ces étapes, une différence d’interprétation peut apparaître.
Prenons une consigne aussi simple que :
« J’aimerais que tu me prépares une première version pour vendredi. »
Que signifie exactement « première version »?
Un document presque terminé qui nécessitera quelques ajustements? Une ébauche de deux pages? Un plan détaillé? Quelques idées à discuter?
Et « pour vendredi »?
Vendredi matin? Avant la rencontre de 14 h? Avant la fin de la journée?
Pour la personne qui formule la demande, ces réponses sont parfois évidentes. Pour celle qui la reçoit, elles peuvent l’être beaucoup moins.
Le piège de ce qui nous semble évident
Certaines phrases devraient allumer un voyant rouge chez les gestionnaires :
« Il devrait le savoir. »
« On a toujours fait ça comme ça. »
« Je pensais que c’était évident. »
« Elle sait ce que je veux dire. »
Le mot « évident » est particulièrement dangereux en communication.
Ce qui est évident pour nous repose sur notre expérience, notre connaissance du dossier et notre compréhension du contexte. L’autre personne ne possède pas nécessairement les mêmes références.
Ce phénomène peut devenir encore plus important lorsqu’une équipe travaille ensemble depuis longtemps. Parce que nous nous connaissons bien, nous commençons parfois à raccourcir nos explications. Nous présumons que les autres sauront compléter l’information manquante.
Et ils la complètent effectivement.
Le problème, c’est qu’ils le font avec leurs propres références, pas avec les nôtres.
C’est notamment pourquoi la clarification des rôles et responsabilités peut avoir autant d’effet sur l’efficacité d’une équipe. Plus les attentes sont implicites, plus nous laissons de place aux interprétations.
Le message envoyé n’est pas toujours le message reçu
Une communication efficace ne dépend pas seulement des mots utilisés.
Deux personnes peuvent entendre exactement le même message et accorder une importance différente à certaines informations.
L’une veut connaître le résultat attendu. Une autre a besoin de comprendre la démarche. Une troisième veut savoir qui sera impliqué. Une quatrième cherche d’abord à comprendre pourquoi le projet est important.
Aucune n’a nécessairement tort.
Elles ne traitent simplement pas l’information de la même façon.
Nous communiquons naturellement selon nos propres préférences
C’est l’un des pièges les plus fréquents en communication interpersonnelle : nous avons tendance à communiquer avec les autres comme nous aimerions qu’ils communiquent avec nous.
Imaginons un gestionnaire très orienté vers les résultats.
Il rencontre un membre de son équipe et lui dit :
« J’ai besoin du rapport final pour jeudi à midi. Concentre-toi sur les trois indicateurs principaux. »
Pour lui, le message est efficace : objectif, échéance, priorité.
Son employé pourrait toutefois avoir besoin d’autres informations pour être réellement à l’aise avec le mandat.
Quelle méthode doit-il utiliser? Quel niveau de détail est attendu? Peut-il modifier la structure habituelle du rapport? Qui doit-il consulter? À qui le document sera-t-il présenté?
Cela ne signifie pas que le gestionnaire doit expliquer chaque détail de chaque tâche.
Cela signifie plutôt qu’un bon communicateur développe progressivement la capacité de se demander :
« De quoi cette personne a-t-elle besoin pour comprendre et agir avec autonomie? »
Insights Discovery : comprendre que les autres ne fonctionnent pas comme nous
C’est l’une des raisons pour lesquelles nous utilisons Insights Discovery dans nos interventions chez Azimuth Leadership.
L’outil permet notamment de mieux comprendre nos préférences de communication et celles des autres.
Le modèle utilise quatre énergies de couleur, Rouge Ardent, Jaune Brillant, Vert Calme et Bleu Frais, pour offrir un langage simple permettant d’explorer certaines différences dans notre façon d’interagir.
Il est important de préciser qu’il ne s’agit pas de mettre les personnes dans des cases. Nous possédons tous les quatre énergies, dans une combinaison qui nous est propre.
Prenons l’annonce d’un nouveau projet. Certaines personnes voudront rapidement savoir :
« Quel résultat devons-nous atteindre et pour quand? »
D’autres chercheront davantage à comprendre :
« Comment allons-nous procéder? »
Certaines voudront savoir :
« Qui sera impliqué et comment allons-nous travailler ensemble? »
D’autres encore seront stimulées par :
« Pourquoi faisons-nous ce projet et quelles possibilités pourrait-il créer? »
L’objectif n’est pas d’associer mécaniquement chaque question à un type de personnalité. Il est plutôt de comprendre que notre propre manière de recevoir l’information n’est pas universelle.
C’est aussi l’un des principes au cœur d’Azimuth Communication : apprendre à mieux se connaître pour devenir capable d’ajuster sa communication aux personnes et aux situations.
Comment un simple malentendu devient-il un conflit?
Un malentendu n’est pas nécessairement grave.
Ce qui peut le rendre problématique, c’est ce qui se produit ensuite.
Le processus ressemble parfois à ceci :
Malentendu → Supposition → Frustration → Jugement → Attribution d’intention → Conflit
Prenons Marc.
Son gestionnaire lui demande de préparer un document. Marc remet quelque chose qui ne correspond pas aux attentes.
Au départ, le fait est relativement simple :
« Marc n’a pas livré le document sous la forme que j’attendais. »
Mais si le gestionnaire ne clarifie pas immédiatement la situation, une interprétation peut apparaître :
« Marc n’est pas suffisamment rigoureux. »
Après quelques expériences semblables :
« Je ne peux jamais compter sur Marc. »
On est passé d’un problème de compréhension à un jugement sur la personne.
Lorsque nous ne savons pas, nous remplissons les blancs
Les êtres humains interprètent constamment ce qui se passe autour d’eux.
Une collègue ne répond pas à notre message.
Fait : elle n’a pas répondu.
Interprétation : elle m’ignore.
Un employé ne pose aucune question après une explication.
Fait : il n’a pas posé de question.
Interprétation : il a parfaitement compris.
Une personne ne respecte pas une échéance.
Fait : le travail n’a pas été livré au moment convenu.
Interprétation : elle ne prend pas le projet au sérieux.
Parfois, notre interprétation est juste. Parfois, elle ne l’est pas.
Le problème survient lorsque nous cessons de faire la distinction entre ce que nous savons et ce que nous supposons.
C’est ainsi qu’un problème de communication au travail peut éventuellement devenir un problème de relation ou de gestion des conflits.
Et plus nous attendons avant d’en parler, plus les interprétations ont le temps de s’installer. Comme nous l’avons vu dans notre article sur le courage managérial, les conversations que nous évitons aujourd’hui deviennent souvent plus difficiles demain.
Prévenir les malentendus : 3 réflexes à développer
Il serait irréaliste de vouloir éliminer tous les malentendus d’une organisation.
L’objectif est plutôt de réduire leur fréquence et surtout d’éviter qu’ils prennent de l’ampleur.
Trois réflexes peuvent faire une différence importante.
1. Clarifier : ne laissez pas les attentes à l’interprétation
Communiquer davantage ne signifie pas nécessairement communiquer mieux.
Une personne peut parler pendant quinze minutes et laisser son interlocuteur avec une idée très floue de ce qu’il doit faire.
La clarté repose plutôt sur la capacité à préciser les bonnes informations.
Selon la situation, cela peut vouloir dire clarifier :
- le résultat attendu;
- les responsabilités de chacun;
- l’échéancier;
- les priorités;
- le niveau d’autonomie;
- les critères permettant de déterminer si le travail est réussi.
Le « pourquoi » peut également jouer un rôle important.
Un employé qui comprend seulement quoi faire peut exécuter une consigne. Un employé qui comprend également pourquoi il le fait est souvent mieux équipé pour prendre une décision lorsqu’une situation imprévue survient.
Prenons un exemple. Un gestionnaire pourrait dire :
« Assure-toi que la présentation ne dépasse pas dix diapositives. »
Ou il pourrait ajouter :
« Nous aurons seulement quinze minutes avec le comité de direction. Je veux donc que nous nous concentrions sur les éléments qui leur permettront de prendre une décision. »
Dans le deuxième cas, l’employé comprend l’intention derrière la consigne. Il peut donc faire de meilleurs choix lorsqu’il prépare la présentation.
Cette clarté rejoint directement le travail sur les rôles et responsabilités ainsi que sur les objectifs SMART. Plus les attentes sont explicites, moins chacun doit deviner ce que l’autre avait en tête.
2. Adapter : ne communiquez pas seulement comme vous aimeriez qu’on communique avec vous
Le deuxième réflexe demande davantage de souplesse.
Votre façon naturelle de communiquer fonctionne probablement très bien avec certaines personnes. Avec d’autres, beaucoup moins.
Un employé peut apprécier que vous alliez directement au résultat. Un autre aura besoin de davantage de contexte.
Une personne préfère réfléchir avant de répondre. Une autre développe ses idées en discutant.
Certaines personnes veulent connaître les grandes lignes avant d’entrer dans les détails. D’autres ont besoin de comprendre les détails avant de se sentir à l’aise avec l’ensemble.
S’adapter ne signifie pas devenir quelqu’un d’autre. Cela signifie augmenter ses chances d’être compris.
Pour un gestionnaire, cette capacité devient particulièrement importante lorsqu’il dirige plusieurs personnes.
Si vous communiquez exactement de la même façon avec tout le monde, vous êtes peut-être cohérent, mais vous n’êtes pas nécessairement efficace.
La communication interpersonnelle exige donc une certaine curiosité.
- Comment cette personne préfère-t-elle recevoir une rétroaction?
- De combien de contexte a-t-elle besoin?
- Quelles questions pose-t-elle régulièrement?
- A-t-elle besoin de temps pour réfléchir avant de prendre position?
- Quels types de messages semblent créer de la confusion?
C’est en observant ces différences et en apprenant à les comprendre que le gestionnaire développe progressivement une communication plus agile.
3. Vérifier : ne confondez pas « j’ai expliqué » avec « nous nous sommes compris »
C’est probablement le réflexe le plus simple à appliquer et l’un des plus puissants.
Après avoir expliqué quelque chose, plusieurs gestionnaires demandent :
« Est-ce que c’est clair? »
Ou :
« As-tu tout compris ce que je viens de t’expliquer? »
La réponse est obligatoirement :
« Oui. »
Mais qu’avons-nous réellement vérifié? Pas grand-chose.
La personne peut sincèrement croire avoir compris tout en ayant interprété le message différemment. De plus, elle a tout compris ce qu’elle a compris et ignore totalement ce qu’elle n’a pas compris.
Une approche beaucoup plus efficace consiste à vérifier la compréhension sans donner l’impression de faire passer un examen à l’autre.
Par exemple :
« Pour être certain que je me suis bien expliqué, comment comprends-tu ce qu’on vient de décider? »
La formulation est importante.
Le gestionnaire ne dit pas : « Prouve-moi que tu as compris. »
Il dit plutôt : « Je veux m’assurer que j’ai bien communiqué. »
On peut également demander :
« Quelles sont les prochaines étapes pour toi? »
« Qu’est-ce que tu retiens comme priorité? »
« Y a-t-il quelque chose qui reste ambigu? »
Quelques secondes de vérification peuvent éviter des heures de correction plus tard.
Et surtout, elles permettent de construire une compréhension commune, plutôt que deux compréhensions parallèles que l’on croit identiques.
Quand un malentendu survient malgré tout, intervenez rapidement
Même les meilleures équipes vivent des malentendus.
La qualité de leur communication ne se mesure donc pas à leur capacité de les éliminer complètement, mais aussi à leur capacité de les régler rapidement.
Lorsqu’une incompréhension apparaît, la première étape consiste à revenir aux faits.
Plutôt que :
« Tu ne m’écoutes jamais. »
On peut dire :
« Le document que j’attendais était différent de celui que tu m’as remis. J’aimerais qu’on revienne sur ce qu’on avait compris tous les deux. »
Ensuite, il faut chercher à comprendre avant de chercher un responsable.
« Comment avais-tu compris ma demande? »
Cette question peut complètement changer la conversation.
On découvre parfois que l’autre avait une interprétation parfaitement logique à partir des informations qu’il possédait.
Il devient alors possible de clarifier :
- ce que chacun avait compris;
- ce qui a créé l’écart;
- ce qui doit être fait maintenant;
- ce que l’on peut ajuster pour éviter que la situation se répète.
Cette façon d’aborder un malentendu au travail protège beaucoup mieux la relation que la recherche immédiate d’un coupable.
Le rôle du gestionnaire : créer une culture où l’on peut demander « Qu’est-ce que tu veux dire? »
Prévenir les malentendus n’est pas uniquement une question de techniques de communication.
C’est aussi une question de culture.
Dans certaines équipes, demander une précision est difficile. L’employé peut craindre de paraître moins compétent, moins autonome ou moins expérimenté.
Alors, il ne pose pas de question. Il devine.
Le gestionnaire joue donc un rôle important en normalisant des phrases comme :
- « Peux-tu préciser ce que tu veux dire? »
- « Je ne suis pas certain d’avoir bien compris. »
- « Quand tu dis que c’est prioritaire, est-ce que tu veux dire aujourd’hui ou cette semaine? »
Dans une équipe où ces questions sont bien accueillies, les zones grises remontent beaucoup plus rapidement.
Et comme quelqu’un a déjà dit: N’ayez pas peur de poser des questions stupides, car elles coûtent beaucoup moins cher que les erreurs stupides.
Les rencontres régulières réduisent les zones grises
C’est aussi pourquoi les rencontres régulières entre un gestionnaire et ses employés sont si importantes.
Une incompréhension détectée après deux jours est généralement beaucoup plus facile à régler qu’une incompréhension découverte six semaines plus tard.
Le ROCR, notre modèle de rencontre hebdomadaire, permet justement de créer un espace régulier pour discuter des résultats, des objectifs, des communications et de la relation.
Ces échanges permettent de détecter rapidement les priorités mal comprises, les attentes différentes, les irritants ou les responsabilités ambiguës.
Le gestionnaire n’a alors plus besoin d’attendre qu’un problème devienne suffisamment important pour justifier une conversation.
Une meilleure communication interpersonnelle coûte moins cher qu’un conflit à réparer
Les malentendus peuvent sembler anodins lorsqu’on les regarde individuellement.
- Une tâche à reprendre ici.
- Une réunion supplémentaire là.
- Une frustration entre deux collègues.
Mais lorsque les incompréhensions se multiplient, leur coût devient bien réel.
Elles peuvent entraîner :
- des erreurs et du travail à refaire;
- des échéanciers manqués;
- des décisions retardées;
- des tensions entre collègues;
- une perte de confiance;
- une baisse de mobilisation;
- des conflits qui auraient pu être évités.
Améliorer la communication en entreprise n’est donc pas seulement une question de climat de travail.
C’est aussi une question d’efficacité.
Une équipe qui se comprend mieux passe moins de temps à corriger ce qui aurait pu être clarifié dès le départ.
Ne cherchez pas seulement à être clair, cherchez à être compris
Nous avons tous vécu un malentendu. Et nous en vivrons encore.
L’objectif n’est pas de créer une organisation où chaque message est parfaitement formulé et interprété. C’est impossible.
L’objectif est de développer de meilleurs réflexes.
- Clarifier ce qui compte réellement.
- Adapter sa communication à la personne devant soi.
- Vérifier que nous partageons la même compréhension.
Pour un gestionnaire, cette dernière étape demande parfois un changement de perspective important.
Dire « j’ai été clair » place toute la responsabilité de la compréhension sur l’autre.
Se demander « est-ce que nous nous sommes compris? » transforme la communication en responsabilité partagée.
Et c’est souvent là que commence une véritable communication interpersonnelle efficace.
Chez Azimuth Leadership, c’est précisément ce que nous cherchons à développer avec Azimuth Communication : aider les personnes à mieux comprendre leur propre façon de communiquer, à décoder celle des autres et à développer des réflexes qu’elles peuvent appliquer dans leurs interactions quotidiennes.
Parce qu’au bout du compte, la qualité d’une communication ne se mesure pas uniquement à ce qui a été dit, mais à la compréhension commune que nous avons réussi à créer.
Passez de la prise de conscience à une meilleure communication
Les malentendus font partie de la vie en entreprise. Mais lorsqu’ils deviennent fréquents, ils peuvent révéler des différences de communication que les membres de l’équipe ne savent pas encore reconnaître ou gérer.
Avec Azimuth Communication, nous aidons les gestionnaires et leurs équipes à mieux comprendre leurs préférences de communication grâce à Insights Discovery, puis à transformer ces prises de conscience en réflexes concrets dans leurs interactions quotidiennes.
L’objectif n’est pas de communiquer davantage. C’est de mieux se comprendre, de mieux s’adapter et de réduire les zones grises qui alimentent les malentendus.
Vous aimeriez améliorer la communication au sein de votre équipe?
Découvrez Azimuth Communication et voyez comment cette démarche peut s’adapter à votre réalité.
Questions fréquentes sur les malentendus au travail
Qu’est-ce qu’un malentendu au travail?
Un malentendu au travail survient lorsque deux personnes interprètent différemment une information, une attente, une consigne ou une situation. Il ne signifie pas nécessairement que quelqu’un a mal communiqué ou mal agi. Il peut simplement résulter d’une différence de contexte, d’interprétation ou de préférences de communication.
Pourquoi les malentendus sont-ils fréquents en entreprise?
Les malentendus sont fréquents parce que nous interprétons les messages à partir de nos propres expériences, connaissances, attentes et préférences. Les responsabilités ambiguës, les attentes implicites, les suppositions et le manque de vérification peuvent également augmenter les risques d’incompréhension.
Comment éviter les malentendus au travail?
Trois réflexes sont particulièrement utiles : clarifier, adapter et vérifier. Clarifiez les attentes et le résultat souhaité, adaptez votre façon de communiquer à votre interlocuteur et vérifiez ensuite que vous partagez la même compréhension.
Comment régler un malentendu avec un collègue ou un employé?
Commencez par revenir aux faits plutôt que d’attribuer une intention à l’autre personne. Demandez-lui comment elle avait compris la situation, expliquez votre propre compréhension et identifiez ensemble l’origine de l’écart. Vous pourrez ensuite clarifier la suite et déterminer comment éviter qu’une situation semblable se reproduise.
Comment Insights Discovery peut-il améliorer la communication interpersonnelle?
Insights Discovery aide les participants à mieux comprendre leurs préférences de communication et à reconnaître que les autres peuvent avoir des besoins différents. Cette prise de conscience peut faciliter l’adaptation du message, améliorer la compréhension mutuelle et réduire certaines sources de malentendus, sans réduire les personnes à un type ou à une couleur.
